.

Публикации

 

31.01.2013

Предотвращение потерь в торговле
Кассовая линия

Российский розничный рынок в большинстве сегментов не только постоянно увеличивает свои обороты, но и становится всё более «зрелым» и высококонкурентным. Это приводит к тому, что наряду с постоянным ростом объема продаж и торговых площадей многие ритейлеры озаботились проблемой сокращения потерь.

По фигурирующим в прессе данным, по информации от наших заказчиков, а также основываясь на собственных наблюдениях, можно сказать, что общий размер потерь торговых предприятий варьируется от 0,2 до 5% от оборота. Значительно чаще, конечно, эта цифра всё же остается в пределах 2%, но для сетевого ритейлера и такой процент выливается в весьма существенные суммы.

Все потери в процессе функционирования розничного предприятия делятся на естественные (пресловутая «усушка, утруска» и многое другое) и злоумышленные. Подробнее второй раздел можно условно разделить на следующие подразделы:

  • воровство покупателей в торговом зале;
  • мошенничество на кассовой линии;
  • воровство и мошенничество как собственных сотрудников, так и представителей поставщиков при приемке товара;
  • бестоварные безналичные финансовые схемы мошенничества;
Прочие типы злоумышленных потерь (например, «поедание продуктов грузчиками на складе») составляют столь ничтожную цифру, что борьба с ними обусловлена скорее заметностью результата и наглядностью применяемых мер, чем осознанной необходимостью.

Значение «воровства в торговом зале» зачастую преувеличивают. Конечно, с «магазинными ворами», как и с «нечистыми на руку менеджерами» тоже необходимо бороться, но по имеющейся статистике, до 70% потерь предприятие несет в связи с действиями собственных сотрудников, и более половины этой утечки (от 30 до 50% общих потерь ритейлера) происходит на кассах. В некоторых гипермаркетах только выявленные документированные потери на кассах превышают 0,5 млн. руб. в месяц на 1 точку, а сколько ещё не выявленных… Именно о том, как перекрыть этот канал, как сделать кассовую линию неподходящей для мошенничества зоной магазина, мы и поговорим в этой статье.

Кассир – профессия, связанная с движением наличных денег, и, как во всех подобных случаях, в среде кассиров находится немало изобретательных, но нечистых на руку людей. За 10 лет работы по предотвращению потерь в ритейле мы выделили более 80 способов мошенничества на кассе, от простейших до весьма сложных. Часть хищений совершается кассиром самостоятельно, другие варианты требуют участия «подельника», играющего роль «покупателя».

Типичные примеры:

  • Без участия покупателя: Кассир пробивает товар, покупатель не забирает чек, уходит с товаром, кассир производит операцию «возврат», деньги кладет себе в карман. Если операция «возврат» осложнена необходимостью вмешательства старшего кассира, то либо этот вариант воровства не используется, либо дополняется сговором со старшим кассиром, и приобретает больший размах.
  • По сговору с покупателем: «Подельник» вывозит целую тележку различных дорогих продуктов, вместо которых кассиром пробивается заниженное количество дешевых. Вместо коньяка пробивается пиво и так далее. Как правило, под предлогом «неработающей этикетки» используется ручной ввод кода товара, хотя находятся и более хитрые кассиры, приклеивающие этикетки со штрих-кодом дешёвого товара, например, на браслет своих часов. Со стороны всё выглядит очень прилично – штрих-коды считываются, касса удовлетворенно пищит, товар пробивается… А в этот момент магазин беззастенчиво грабят!
Как же бороться с воровством на кассах?

За многие годы торговые предприятия выработали немало методов такой борьбы. Далеко не все способы эффективны, и очень малая часть может быть действенной вне зависимости от местных условий и специфики магазина.

Начнем с самого простого: многие предприятия пытаются ограничиться дисциплинарно-административными мерами. К примеру, разделять всю недостачу на коллектив магазина и списывать пропорционально из окладов и премий сотрудников, или другой вариант – тщательно проверять каждого кандидата на должность кассира, убеждаясь как в отсутствии у него склонности к обману работодателя, так и в его непричастности к подобным действиям в прошлом. Эти методы относятся многими к «проверенным, ещё с советских времен», однако, их поборники забывают, что даже в прошлом дисциплинарные взыскания далеко не всегда были эффективны, а в изменившихся реалиях они могут сработать только в самой далекой глубинке, где один магазин на три разбросанные по тайге деревни, и другой работы для кассира нет. К сожалению, текучка кадров хорошо знакома любому ритейлеру, а попытка решить вопрос штрафами и взысканиями приведет к существенному увеличению этой текучки, да и оштрафованный «заодно со всеми» непричастный к воровству сотрудник зачастую задумывается «если уж всё равно безвинно страдаю, то буду тогда тоже тащить понемногу, чтобы компенсировать свои потери в заработной плате». Действительно эффективная проверка персонала возможна лишь при его небольшом количестве и малой текучке, т.е. этот метод явно не подходит для крупных сетевиков, да и в небольших магазинах редко дает результаты. Итогом применяемых без технической поддержки дисциплинарно-административных мер обычно является не снижение, а заметное увеличение потерь и затрат.

Достаточно распространены также попытки контролировать работников кассовой линии с помощью систем видеонаблюдения. В этом варианте видеокамеры устанавливаются так, чтобы максимально подробно видеть кассовую ленту и всё, что на ней находятся. Разрешение таких камер пытаются подобрать повыше, чтобы можно было уверенно различить номиналы передаваемых купюр, что, естественно, отражается и на размере архива. Внедрение подобной системы зачастую обходится недёшево, но её эффективность без получения данных о пробитом в кассовом чеке товаре чрезвычайно мала.

Для примера, возьмем всё тот же случай с передачей дорогого товара подельнику под видом дешёвого, с наклеенной на браслет часов этикеткой – даже если охранник будет в упор смотреть на кассовую ленту, он не заметит ничего подозрительного: товар поднесли к сканеру, сканер «пикнул», товар отдали покупателю. А с видеокамерой ещё проще – ещё ни одна видеокамера не превзошла и даже не приблизилась по возможностям к человеческому глазу. Где не поможет охранник – не поможет и система видеонаблюдения сама по себе.

Некоторые ритейлеры продвинулись существенно дальше – они сравнивают товар на кассовой ленте (изображение, полученное системой видеонаблюдения) с товаром, пробитым в кассовом чеке. Обычно, такие операции проводятся с архивным видео. А дальше – в зависимости от возможностей и фантазии специалистов по предотвращению потерь. Некоторые работают в торговой системе, по своим собственным критериям ищут потенциально подозрительные чеки, распечатывают их, и потом возвращаются в мониторную видеонаблюдения, чтобы по времени пробития чека найти соответствующее изображение товара и сверить его соответствие. Другие пошли дальше – устанавливают рядом клиент торговой системы и клиент видеонаблюдения с отдельными мониторами, что несколько ускоряет процесс сравнения данных из двух независимых источников.

Однако, все описанные меры неудобны, очень ресурсоемки и, в результате, неэффективны. Если системой сложно (долго/трудно/непонятно как) пользоваться, то ей пользоваться либо вообще не будут, либо будут включать «для галочки», и к реальному сокращению потерь внедрение таких методов никакого отношения иметь не будет.

Ситуация в корне изменилась с появлением систем контроля кассовых операций (СККО), интегрированных с торговой системой и системой видеонаблюдения. Такие системы синхронизируют и совмещают в одном рабочем интерфейсе видеоизображение пробиваемого товара (а также – действий кассира и покупателя) и информацию с кассового чека, и позволяют анализировать данные, создавать необходимые оператору отчеты. Эти возможности превращают видеоконтроль кассовой линии в эффективно работающий инструмент предотвращения потерь.

Однако, на рынке уже существует некоторое количество различных СККО, и задачам, которые перед ними ставят современные реалии, они отвечают в разной степени.

Большинство СККО создано на основе систем видеонаблюдения или (редко) торговых систем, и являются своего рода «надстройками» или «придатками» к материнским комплексам, что ведет к существенным ограничениям их возможностей. Разрабатывались такие системы зачастую далёкими от конечного потребителя и его нужд программистами, исходившими из собственных представлений о работе службы контроля кассовых операций. Подобная ситуация привела к тому, что некоторые ритейлеры всё ещё воспринимают системы видеоконтроля кассовых операций как красивую, но бесполезную «игрушку», не находя возможностей эффективно пользоваться недостаточно простым в освоении и удобным в эксплуатации инструментом снижения потерь.

Так какой же должна быть система видеоконтроля кассовых операций с точки зрения потребителя?

За долгие годы развития и внедрения СККО на российском рынке мы собрали сотни пожеланий и требований различных структур ритейлеров, отвечающих за снижение потерь, и если их систематизировать, то можно выделить несколько основных направлений:

  1. СККО должна получать из торговой системы всю имеющуюся в ней информацию для возможности полноценного анализа по разным критериям.
  2. СККО должна совмещать информацию из торговой системы и соответствующей чеку видеоряд в едином интерфейсе с возможностью как наложения титров непосредственно на видео, так и отображения кассовых событий на белом фоне рядом с соответствующим видео.
  3. Отображение «рядом» более удобно для визуального восприятия, и титры не загораживают ни единого пикселя на изображении, а отображение с титрованием с большей лёгкостью принимается в качестве доказательства органами дознания и судом.

  4. СККО должна быть интегрирована с большинством торговых систем, распространенных на российском рынке. Также производитель СККО должен быть готов оперативно осуществлять интеграции с менее известными системами, в том числе и уникальными «самописными», используемыми, как ни странно, многими крупными ритейлерами.
  5. СККО должна быть интегрирована со многими распространенными на российском рынке системами видеонаблюдения. Здесь сразу несколько важных моментов для заказчика:
    1. Многие сетевые ритейлеры развиваются поступательно, на разных этапах развития сотрудничая с разными инсталляторами систем безопасности, которые рекомендуют (и устанавливают) различные системы видеонаблюдения. Кроме того, весьма распространены и покупки целых региональных (а иногда – и федеральных) сетей с уже имеющимися в магазинах инженерными системами, включая видеонаблюдение. В итоге, в области оборудования системами видеонаблюдения ритейлер получает «сборную солянку» из 5-10 разных моделей оборудования никак между собой не связанных производителей. Что с ними делать? Как установить на эти же точки систему видеоконтроля кассовых операций?
      Конечно, если доставшееся в наследство оборудование – полная рухлядь, ответ очевиден. Однако, зачастую, функции видеонаблюдения оно ещё вполне качественно выполняет, и менеджмент торгового предприятия вовсе не испытывает счастья от необходимости дважды платить за один и тот же функционал.
      В такой ситуации поможет только такая СККО, которая может устанавливаться не «вместо», а «вместе», совместно с имеющейся на объектах системой видеонаблюдения.
    2. Более того, такая система должна позволять аналитику не задумываться, из какой видеосистемы «подтянута» в СККО «картинка», и не требовать обучения аналитика работе в разных интерфейсах. У него и так много обязанностей, необходимо облегчить его работу и увеличить её эффективность. Интерфейс СККО должен быть для него одинаков, вне зависимости от того, к какому объекту он подключился, и какая на нём система видеонаблюдения.
    3. И даже если магазин новый, и никакой системы видеонаблюдения там ещё нет, интеграция с различными типами систем видеонаблюдения будет весьма кстати, так как позволит ритейлеру подобрать именно то оборудование, которое соответствует его представлениям об идеальном соотношении стоимость/качество. При этом, одна торговая сеть может остановиться на мощных гибридных системах безопасности, объединяющих аналоговое и IP-видеонаблюдение, контроль кассовых операций, охранную сигнализацию, контроль доступа и т.п., другая предпочтет простейшие бюджетные цифровые регистраторы (да, сейчас существуют СККО, способные работать и с широко распространенными недорогими DVR, что существенно снижает цену «входного билета» для ритейлера), а третья может остановиться на «чистом» IP-решении. И при выборе, при принятии решения заказчик сможет выбирать исходя из качества видео и стоимости, будучи уверенным, что функции СККО во всех случаях будут выполняться на высоком уровне. Более того, при необходимости, в дальнейшем, произвести апгрейд и/или замену видеосистемы на более современную нет необходимости менять СККО, что увеличивает срок службы и снижает совокупную стоимость владения системой.
  6. СККО должна иметь возможность построения отчетов по любым параметрам и в любой интересующей аналитика ритейлера форме, включая различные графики и диаграммы.
    Необходимо наличие возможности создавать статистические отчеты и отчеты по специфическим для СККО параметрам. Например, измерение скорости сканирования – крайне необходимый элемент, позволяющий выявить потенциально подозрительные операции (причины того, что кассир замедлил со сканированием товара, могут быть и объективными, а может происходить и, как нередко бывает, передача товара в обход сканера без пробития его в чек).

  7. Интерфейс СККО должен иметь несколько уровней, и один из них (в реальности, наиболее часто используемый) должен быть максимально упрощен для возможности работы оператора с невысоким уровнем знаний и подготовки.
    К сожалению, все мы знаем, как трудно найти квалифицированных специалистов на должности оператора СККО или аналитика по предотвращению потерь, а с учетом постоянной экономии на размере заработной платы, характерной для многих сетевиков и охранных структур… В связи с этим, СККО должна быть построена так, чтобы неподготовленного пользователя не вынуждали строить SQL-запросы, создавать макросы или заходить в удаленный клиент через Linux, набрав в командной строке последовательность из 3-5 команд. Пользователь должен нажать 2-3 кнопки, иногда – поставить несколько галочек и получить отчет по интересующему его типу потенциально подозрительных операций. А из этого отчета пользователь нажатием одной кнопки должен перемещаться в основной рабочий интерфейс, где можно сравнить пробитый чек и видеоряд. Вот и всё, и это должно быть единственное место, где система обязывает человека принять решение, где она заменить его не будет в силах в ближайшие десятилетия – только человек способен по видеоизображению различить разные марки сигарет, или, к примеру, бутылку мартини от бутылки коньяка. Однако, правильно построенная СККО вполне способна автоматизировать и существенно облегчить труд оператора, обеспечить результативность его работы.

    Только удобная и простая в использовании СККО станет эффективным инструментом на большинстве торговых предприятий, и значение этого параметра переоценить невозможно.

  8. СККО должна позволять работать с информацией как в онлайн-режиме (включая тревожные оповещения о потенциально подозрительных моментах, привлекающие внимание оператора), так и в архиве. Большая часть анализа возможна только при работе с архивными данными, и многие типы преступлений крайне трудно заметить онлайн, но легко выявить «по горячим следам» при статистическом анализе архива (например, путём выявления кассира, слишком часто продающего один и тот же недорогой тип товара или чаще других производящего отмену товара). В связи с этим при выборе СККО имеет смысл уделять больше внимания качеству записи, чем онлайн-режиму.

  9. Экспорт фрагментов видео, содержащих доказательства правонарушений из СККО должен осуществляться в общепринятом формате (например, avi) с наложенными титрами кассового лога. В таком случае, оператору легко переслать необходимый файл или передать в следственные органы, и доказательство выглядит убедительно.
  10. СККО должна иметь клиент-серверную архитектуру с возможностью подключения с одного клиентского рабочего места к различным (в том числе и удаленным) серверам. Это требуется многим ритейлерам, особенно сетям с большим количеством маленьких магазинов, где выгодно держать небольшой штат квалифицированных аналитиков, способных работать с СККО на «точках» из центрального офиса. Торговым сетям с магазинами формата супер- и гипермаркет это тоже интересно для обеспечения возможности централизованного контроля региональных подразделений.
    Ну и конечно, в этом пункте надо вернуться к необходимости работать с различными типами видеосистем в едином интерфейсе, иначе работа аналитика станет слишком сложной, и эффективно пользоваться СККО он не сможет.

Мы перечислили лишь самые часто встречающиеся и, по нашему мнению, основные задачи, которые современный опыт эксплуатации ставит перед системами видеоконтроля кассовых операций, список может и будет дополняться в каждом конкретном случае, и нет предела совершенствованию СККО.

Однако, не может не радовать, что достаточно гибкий и удобный инструмент уже есть на рынке, и внедрение такой системы позволяет ритейлерам весьма существенно снизить потери (экономия выражается в процентах от оборота) и практически перекрыть пути воровства в кассовой зоне.



Публикации - правая колонка

.